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日本NTT通過服務模擬大賽提升營業廳服務質量

2014-07-23 | 企業

大阪BRAVA劇場顯得寂靜無聲,臺下坐滿了日本最大運營商NTT docomo的營業廳員工,他們屏住呼吸,在等待一場“廝殺”開始。舞臺被布置成了docomo的營業廳的樣子——那里擺滿手機,還有各種印刷精良的宣傳資料。大賽開始,一些裝扮成‘顧客’模樣的苛刻的評審人員走進“營業廳”,他們故意用各種手段“刁難”營業員:手機充不滿電、手機老是死機……營業員需要小心翼翼地接待他們,他們的每一個細節都被看在眼里,他們需要小心翼翼地詢問顧客空調溫度是不是太冷等問題,當然,最重要的是,他們還需要向這些苛刻的“顧客”推銷新款的智能手機和運營商的各種增值服務。

場邊的攝像機把這一切都記錄下來,不久后,這些優秀營業員的表演會被制作成視頻,通過DVD和網絡視頻供全日本的docomo營業廳學習。

在七年前,docomo的關西支社想到了這種營業廳模擬服務大賽的方式,來自日本西部各地docomo營業廳的5000多名員工參與這一競賽,最后只有一位員工能夠勝出,他(她)會被視為優質服務的典范。這種競賽對改善運營商的服務品質效果出奇的好,這種比賽只是這套精細的營業廳員工培訓體系的一小部分,員工通過這種資格制度賽被評定為各種等級,每提升一個等級,員工的收入就會更高,并獲得旅游等相應獎勵。

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